Procesos Operativos

Procesos Clave de eDarkstore

1.1 Onboarding

Definición

El proceso de Onboarding es la fase inicial de integración de un nuevo cliente a la plataforma de eDarkstore. Su objetivo es asegurar una correcta configuración y sincronización entre los sistemas del cliente y los de eDarkstore para una operación fluida desde el primer momento.

Objetivo

Integrar eficientemente al cliente, capacitarlo en el uso de las plataformas y monitorear sus primeras operaciones para garantizar la estabilidad y el cumplimiento de expectativas.

Responsables

Technical Account Manager (TAM): Encargado de la integración técnica y coordinación general.

Encargado de Onboarding: Responsable de la capacitación y seguimiento inicial.

Customer Success Manager (CS Manager): Encargado de definir categorías y estrategia de cliente.

Cliente: Participante activo en el proceso de integración.

Fases del Onboarding

El proceso de onboarding se divide en tres fases importantes que se llevan a cabo en paralelo:

Fase 1: Integración de la marca

1. Se le da acceso a la marca a la app de eDarkstore

2. El cliente entra a la app y completa los 5 módulos de onboarding

Fase 2: Packagings

1. Se le consulta al cliente si utilizara un packaging especial, requerimientos especiales, etc. (Solo si el cliente utilizara un packaging especial)

Fase 3: Integración de Marketplaces

1. Identificación de canales: El TAM identifica los marketplaces a integrar según la propiedad “Canales de venta a integrar” en Hubspot.

2. Proceso de integración: El TAM lleva a cabo el proceso de integración, que incluye configuración de SKUs, códigos de barras y activación del Calculated Carrier Shipping (CCS).

3. Validación: Se verifica que todas las órdenes se sincronicen correctamente. Fase 4: Capacitación de Plataformas

1. Creación de cuentas: El TAM crea cuentas en Shiphero, Intercom y App eDarkstore para todos los correos inscritos en Hubspot.

2. Capacitación diferenciada: Si la marca es Categoría A, el Encargado de Onboarding agenda y realiza una capacitación de 30 minutos sobre las funcionalidades clave de las tres plataformas. Si la marca NO es Categoría A, se envía un correo con los links a tutoriales de uso.

3. Acceso garantizado: Se asegura que todos los usuarios tengan acceso funcional a las plataformas.

Fase 5: Monitoreo Inicial

1. Supervisión semanal: El Encargado de Onboarding revisa semanalmente, durante dos semanas, la operación de la marca, el correcto procesamiento de pedidos y el cumplimiento de SLAs.

2. Escalamiento de incidencias: Cualquier problema en una orden se escala con urgencia para resolución inmediata.

3. Definición de categoría: El CS Manager define la categoría de la marca basándose en los pedidos esperados versus los obtenidos.

4. Desactivación de prioridades: Una vez finalizadas las dos semanas de seguimiento, el TAM desactiva las reglas de prioridad de seller en AWS y los ARs de seguimiento creados para la marca.

5. Actualización de registros: El Encargado de Onboarding indica en Hubspot los canales finalmente integrados y la categoría de la marca.

Eventos que se Generan

Dependencias con Otras Áreas

Tecnología: Para la integración de plataformas y marketplaces, y la gestión de AWS y ARs.

Operación: Para el seguimiento de las primeras órdenes y la resolución de incidencias operativas.

Comercial/Ventas: Para la información inicial del cliente en Hubspot y la estrategia comercial.

1.2 Flujo Operativo General

Definición

El Flujo Operativo General describe el ciclo de vida completo de la relación entre eDarkstore y el cliente, desde la firma del contrato hasta la estabilización de la operación. Este flujo integra todas las áreas funcionales de la empresa en un proceso coherente y predecible.

Objetivo

Establecer un marco de trabajo claro y predecible para la gestión logística del cliente, asegurando que cada etapa sea ejecutada eficientemente y que el cliente reciba valor en cada fase.

Responsables

Equipo Comercial: Responsable de la firma del contrato y negociación de términos.

Equipo de Onboarding: Responsable de la configuración e integración inicial. Equipo de Operación: Responsable de la ejecución de operaciones logísticas. Equipo de SAC: Responsable del monitoreo continuo y soporte al cliente.

Etapas del Flujo

Eventos que se Generan

Firma de contrato: Registro formal del acuerdo.

Go-live de la operación: Inicio oficial de operaciones.

Reportes de KPIs: Informes periódicos de desempeño.

Incidencias operativas: Registro de problemas y resoluciones.

Dependencias con Otras Áreas

Todas las áreas de eDarkstore están involucradas en este flujo de manera integral y coordinada.

Servicio de Atención al Cliente (SAC)

Definición y Objetivo

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) es el área encargada de gestionar todas las

solicitudes, consultas e incidencias de los clientes de eDarkstore. Su objetivo es proporcionar un soporte eficiente y oportuno, resolviendo los requerimientos dentro de los plazos establecidos y manteniendo una comunicación clara y constante con los clientes.

Responsables

Equipo de Customer Service (CS): Encargado de la atención directa al cliente.

Horarios de Atención

El SAC opera bajo los siguientes horarios:

Sábados a Jueves: 9:00 a 19:00 hrs

Viernes: 9:00 a 18:00 hrs

Días festivos: No se atiende

Plataforma Utilizada

Intercom: Plataforma principal para la gestión de tickets y comunicación con clientes.

Correo de contacto: [email protected]

Tipos de Solicitudes

El SAC atiende los siguientes tipos de solicitudes:

1. Consultas generales: Preguntas sobre servicios, procesos o políticas.

2. Gestión de incidencias operativas: Problemas con órdenes, inventario o fulfillment.

3. Solicitudes de devolución: Gestión de devoluciones y reembolsos.

4. Consultas sobre facturación: Preguntas sobre cobros, facturas y pagos.

5. Reporte de problemas con plataformas: Incidencias técnicas en Shiphero, App eDarkstore o Intercom.

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

Flujo Interno de Resolución

El proceso de resolución de solicitudes sigue estos pasos:

1. Creación de ticket: El cliente crea un ticket a través de Intercom o enviando un correo a [email protected].

2. Categorización: El equipo de SAC categoriza la solicitud según su tipo y urgencia.

3. Asignación: Se asigna el ticket al agente o equipo correspondiente con expertise en el tema.

4. Gestión: El agente gestiona la solicitud, interactuando con otras áreas si es necesario.

5. Comunicación: Se comunica la resolución al cliente de manera clara y oportuna.

6. Cierre: Se cierra el ticket una vez que el cliente confirma satisfacción o se resuelve el problema.

Dependencias con Otras Áreas

Operación: Para la gestión de devoluciones, recepciones y problemas de fulfillment.

Finanzas: Para consultas sobre cobros, facturas y condiciones de pago. Tecnología: Para incidencias relacionadas con las plataformas y sistemas. Finanzas

Definición y Objetivo

El área de Finanzas se encarga de la gestión de todos los procesos de cobro, facturación y pago de los servicios prestados por eDarkstore. Su objetivo es asegurar una facturación precisa y transparente basada en el uso real de los servicios, y gestionar eficientemente el ciclo de cobro y pago.

Responsables

Equipo de Finanzas de eDarkstore: Encargado de todas las operaciones financieras.

Tipos de Cobros

eDarkstore cobra por los siguientes servicios:

1. Fulfillment

Se cobra por cada orden preparada, según la tarifa especificada en el contrato. Este es el servicio base que incluye picking, packing y confirmación de la orden.

2. Última Milla

Costo variable que depende del peso, tamaño y comuna de destino. Este costo se cobra al comprador final o se factura al cliente, y su facturación es independiente de otros servicios.

3. Servicios Adicionales (se facturan solo si se utilizan)

Qué es un Evento Cobrable

Un evento cobrable es toda acción, servicio o proceso operativo que genera un costo para el cliente según lo estipulado en el contrato. Ejemplos incluyen:

Una orden preparada (Fulfillment)

Un envío realizado (Última Milla)

El almacenamiento de sobrestock

Un reingreso por devolución (Logística Inversa)

La asignación de códigos de barras (Etiquetado)

Diferencia entre Evento y Facturación

Proceso Completo: De Evento Operativo a Factura Emitida

El ciclo de facturación sigue estos pasos:

1. Registro del evento: Durante el mes, cada servicio utilizado por el cliente se registra automáticamente en los sistemas de eDarkstore.

2. Cierre de operaciones: Al final del mes, se cierran y consolidan todos los registros del período.

3. Emisión de factura: El día 8 del mes siguiente, se emite la factura que detalla todos los servicios cobrados.

4. Envío al cliente: La factura se envía al cliente por el canal acordado (correo electrónico, plataforma, etc.).

5. Período de observaciones: El cliente tiene un plazo para revisar la factura y presentar observaciones.

6. Confirmación de cobro: Una vez validada, se procede con el cobro según los términos de pago.

Confirmación de Cobro

La confirmación del cobro se formaliza con la emisión de la factura. El cliente tiene un plazo para revisar y presentar observaciones antes de proceder al pago. Una vez aceptada, la factura constituye el documento oficial de cobro.

Consolidación de Cobros

Al final de cada mes, eDarkstore consolida todos los eventos cobrables registrados para cada cliente en un único proceso de facturación. Este proceso es automatizado y garantiza que ningún evento se pierda o se duplique.

Timings de Facturación y Pago

Relación entre Operación y Finanzas

La relación entre Operación y Finanzas es directa y fundamental. Cada acción del área de Operación (ingreso, fulfillment, última milla, logística inversa, etc.) puede generar un evento cobrable que el área de Finanzas debe registrar, consolidar y facturar. La precisión en el registro operativo es absolutamente clave para una facturación correcta y para mantener la confianza del cliente.

Operación

Definición y Objetivo

El área de Operación de eDarkstore es responsable de la gestión física y sistémica de la mercadería, desde su ingreso a bodega hasta su entrega final al cliente, incluyendo la logística inversa. Su objetivo es asegurar la eficiencia y precisión en el manejo de la mercadería, optimizando los tiempos de procesamiento y minimizando errores en todas las

fases logísticas.

Responsables

● Equipo de Operación de eDarkstore

● Asistente de Operaciones

● Equipo de Ingresos

4.1 Ingresos

Definición

El proceso de Ingresos se refiere a la recepción, verificación y registro de la mercadería que llega a las bodegas de eDarkstore. Este es el primer punto de contacto entre el cliente y eDarkstore en términos de manipulación física de productos.

Objetivo

Integrar la mercadería al inventario de forma precisa y eficiente, evitando errores que puedan afectar la disponibilidad de stock y la facturación.

Responsables

Equipo de Ingresos: Encargado de la recepción y registro físico.

Flujo Paso a Paso

1. Verificación de especificaciones: Los productos deben cumplir con límites de peso (hasta 20 kg) y dimensiones (arista más larga menor a 50 cm). Las excepciones conllevan cobro adicional. El cliente es responsable de registrar correctamente estas especificaciones en su eCommerce.

2. Planilla de Ingresos: Documento obligatorio en formato Excel que detalla la mercadería a enviar. Debe ser enviada el día hábil anterior al ingreso y contiene tres hojas:

● Hoja 1: Información de contacto y detalles generales del envío.

● Hoja 2: Detalle de productos (SKU, cantidad, descripción).

● Hoja 3: Especificaciones técnicas (peso, dimensiones, código de barras).

3. Envío de la planilla: Documento obligatorio en formato Excel que debe ser enviado vía correo electrónico a la bodega donde opera el cliente:

● Bodega Las Parcelas : [email protected]

● Bodega Parque Arauco: [email protected]

4. Agendar la recepción física del producto: El cliente debe ingresar al calendario, escoger un horario y llenar el formulario.

● Enlace a calendario de Las Parcelas:

https://calendar.google.com/calendar/u/0/appointments/schedules/AcZssZ0S1Zf 2KoTMnj6pALvPdyMuCs045Wfq24Yg4sX2fvD1s6aY3-jsYnjx6ZEqDiXt63F-f5nymQAi

● Enlace a calendario de Parque Arauco:

https://calendar.google.com/calendar/u/0/appointments/schedules/AcZssZ2xegP KXAiosKAwt63MGjNnUvKuE9GLVmhiuiw5VxNs7VXOXsCyt4TWND9yAjleObkAWhG wh_5v

5. Recepción física: La mercadería llega al Centro de Distribución con su guía de despacho y se verifica que coincida con la planilla.

6. Etiquetado: Se asignan códigos de barras internos de eDarkstore a cada unidad de producto, sólo si este no trae ya su código de barras

7. Registro en sistema: Se ingresa la información en Shiphero, actualizando el inventario disponible.

8. Evento operativo generado: Se crea un registro de “Ingreso completado” que puede generar un evento cobrable si está contemplado en el contrato.

Eventos que se Generan

● Recepción registrada: Confirmación de entrada de mercadería.

● Etiquetado completado: Confirmación de asignación de códigos.

● Inventario actualizado: Actualización de stock en sistema.

4.2 Fulfillment

Definición

El Fulfillment es el proceso de preparación y envío de órdenes de clientes finales. Incluye todas las operaciones necesarias para que un producto llegue desde el almacén de eDarkstore hasta el cliente final.

Objetivo

Procesar órdenes de manera rápida y precisa, minimizando errores y asegurando que los productos lleguen en buen estado.

Flujo Paso a Paso

1. Creación de orden: La orden se crea en el sistema (Shiphero) basada en la información del cliente final.

2. Picking: El personal de almacén recolecta los productos del inventario según la orden.

3. Packing: Los productos se empacan y se preparan para el envío. 4. Confirmación: Se verifica que la orden está completa y correcta. 5. Generación de evento operativo: Se registra la orden como “completada” en el sistema.

Eventos que se Generan

● Orden creada: Registro de nueva orden en sistema.

● Picking completado: Confirmación de recolección de productos.

● Packing completado: Confirmación de empaque.

● Despacho generado: Creación de etiqueta de envío.

4.3 Packaging

Definición

El Packaging se refiere a los materiales y criterios utilizados para empacar los productos, asegurando su protección durante el transporte.

Criterios de Packaging

Selección de materiales: Según el tipo de producto (frágil, electrónico, textil, etc.).

Criterios de protección: Asegurar que el producto llegue sin daños. Criterios de presentación: Mantener una imagen profesional de la marca.

Impacto en costos: Los materiales de packaging afectan directamente los costos operativos.

4.4 Última Milla

Definición

La Última Milla se refiere a la entrega final del producto al cliente. Incluye la generación del despacho, seguimiento del envío y entrega.

Componentes

● Generación de despacho: Creación de la etiqueta de envío con información del transportista.

● Estados de envío: Seguimiento del estado del paquete desde bodega hasta cliente.

● SLA de entrega: Compromiso de tiempo de entrega según el tipo de servicio. ● Flujos especializados: Express, Same Day, Next Day, según disponibilidad.

4.5 Logística Inversa

Definición

La Logística Inversa se refiere a la gestión de devoluciones de productos, desde su recepción hasta su reingreso al inventario o disposición final.

Flujo Paso a Paso

1. Recepción de devolución: El cliente devuelve el producto.

2. Revisión: Se inspecciona el estado del producto.

3. Decisión: Se determina si el producto puede reingresar al inventario o debe ser descartado.

4. Reingreso a inventario: Si es viable, se actualiza el inventario.

5. Generación de eventos: Se registran los eventos asociados para facturación.

Eventos Asociados

● Devolución recibida: Registro de entrada de devolución.

● Revisión completada: Confirmación de inspección.

● Reingreso a inventario: Actualización de stock.

● Evento de Logística Inversa: Generación de cargo cobrable.

Centros de Distribución (CdS)

Definición y Objetivo

Los Centros de Distribución (CdS) son instalaciones logísticas donde se almacenan productos y se gestionan los procesos de recepción, almacenamiento, preparación de pedidos y despacho. El objetivo es mantener un registro exacto y actualizado de todos los productos, minimizar las discrepancias de inventario, optimizar el espacio de almacenamiento y asegurar la disponibilidad de productos para el fulfillment.

Responsables

● Personal de Almacén: Encargado de la ejecución física de conteos y movimientos.

● Supervisores de Inventario: Responsables de planificación y validación. ● Equipo de Operaciones: Coordina la fluidez del inventario.

Proceso de Inventario

El proceso de inventario en los CdS sigue estos pasos:

1. Planificación del Conteo: Se define la frecuencia (cíclica, anual) y el alcance del conteo.

2. Preparación del Área: Se organiza y limpia el área a contar.

3. Conteo Físico: El personal realiza el conteo manual de productos.

4. Registro en Sistema: Los datos se ingresan en el WMS o ERP.

5. Comparación y Detección de Diferencias: El sistema compara inventario físico con lógico.

6. Investigación de Discrepancias: Se analiza cada diferencia para determinar su origen.

7. Ajustes de Inventario: Se realizan ajustes para reflejar la realidad. 8. Generación de Reportes: Se generan informes sobre el estado del inventario.

Conteos

Los conteos son la verificación física de la cantidad de productos en una ubicación específica. El proceso incluye asignación de tareas, conteo físico, registro preliminar y carga al sistema.

Ajustes

Los ajustes de inventario son las modificaciones realizadas en el sistema para corregir discrepancias. Requieren identificación de la discrepancia, análisis de causa raíz, autorización y ejecución del ajuste.

Mermas

Las mermas son pérdidas de inventario por daño, obsolescencia, caducidad, robo o errores administrativos. El proceso incluye detección, documentación, aprobación y registro en sistema.

Diferencias de Inventario

Las diferencias de inventario son discrepancias entre la cantidad registrada en el sistema y la cantidad física real. Se detectan mediante comparación de datos, se investigan y se toman acciones correctivas.

Impacto Financiero

El inventario tiene un impacto directo en los estados financieros de la empresa. Las mermas se registran como pérdidas, y la precisión del inventario afecta la valoración de activos y la rentabilidad general.

Tecnología

Definición y Objetivo

El área de Tecnología es responsable de la infraestructura, integraciones, sistemas y automatizaciones que soportan todas las operaciones de eDarkstore. Su objetivo es optimizar la eficiencia operativa, reducir la duplicidad de datos, mejorar la visibilidad de la información y facilitar la escalabilidad de los servicios.

Responsables

● TAM

Integraciones

Las integraciones tecnológicas son la conexión y comunicación entre diferentes sistemas de software para permitir el intercambio de datos y la automatización de procesos. El flujo incluye análisis de requerimientos, diseño de solución, desarrollo, pruebas, despliegue y monitoreo continuo.

Tarificador

El tarificador es un módulo que calcula automáticamente los costos de los servicios de eDarkstore basándose en parámetros predefinidos como volumen, peso, distancia y tipo de servicio. Asegura cotizaciones precisas y consistentes.

Reglas de Cobro

Las reglas de cobro son los criterios preestablecidos que determinan cuándo y cómo se genera un cargo. Se definen criterios, se configuran en sistema, se monitorean eventos, se generan registros cobrables y se consolidan para facturación.

Dashboards

Los dashboards son interfaces gráficas que presentan KPIs y métricas operativas de manera consolidada y visualmente atractiva. Facilitan la toma de decisiones basada en datos y el monitoreo en tiempo real.

AWS (Prioridades de Seller)

AWS se utiliza como infraestructura tecnológica para alojar sistemas de eDarkstore. Se configura con prioridades para sellers, asignando recursos específicos según su importancia estratégica o volumen de operaciones.

Automatizaciones (ARs)

Las automatizaciones (ARs) son procesos programados que ejecutan tareas de forma autónoma basándose en condiciones predefinidas. Reducen carga manual, minimizan errores y aceleran procesos operativos.

Dependencias con Operación

La relación entre Tecnología y Operación es fundamental. Las soluciones tecnológicas son esenciales para la ejecución eficiente de procesos operativos, mientras que las necesidades operativas impulsan el desarrollo tecnológico. Existe una comunicación constante, identificación de necesidades, desarrollo de soluciones, pruebas y mejora continua.

Plataformas

Shiphero

Definición

Shiphero es un sistema de gestión de almacenes (WMS) y fulfillment que eDarkstore utiliza para administrar el inventario, procesar órdenes, gestionar el picking, packing y despacho de productos.

Objetivo

Optimizar la eficiencia de las operaciones de almacén y fulfillment, asegurar la precisión del inventario, acelerar el procesamiento de órdenes y proporcionar trazabilidad completa de los productos.

Flujo de Operación

1. Recepción de Inventario: Los productos que llegan al CdS se registran en Shiphero.

2. Sincronización de Órdenes: Las órdenes de marketplaces se sincronizan automáticamente.

3. Generación de Tareas de Picking: Shiphero crea rutas optimizadas.

4. Registro de Picking y Packing: El personal registra el progreso.

5. Generación de Etiquetas de Envío: Se crean etiquetas con información del transportista.

6. Actualización de Inventario: El inventario se actualiza en tiempo real. 7. Monitoreo de Órdenes: Se realiza seguimiento del estado.

Impacto en Inventario y Órdenes

Shiphero es el sistema central para la gestión operativa. Impacta directamente en la precisión del inventario y la eficiencia del procesamiento de órdenes. Su correcta operación reduce diferencias de inventario, minimiza mermas y mejora disponibilidad de productos.

Intercom

Definición

Intercom es una plataforma de comunicación con clientes utilizada por eDarkstore para gestionar interacciones, incluyendo soporte, consultas y notificaciones.

Objetivo

Centralizar y optimizar la comunicación con los clientes, mejorar la calidad del SAC y proporcionar un canal eficiente para la resolución de incidencias.

Uso y Categorización

Los tickets se crean, categorizan, asignan y resuelven a través de Intercom. La plataforma permite un seguimiento completo de todas las interacciones con clientes.

App eDarkstore

Definición

La App eDarkstore es una aplicación desarrollada internamente que proporciona a los sellers y equipos internos una interfaz para monitorear KPIs, estados de órdenes, inventario y otros datos operativos relevantes.

Objetivo

Ofrecer visibilidad en tiempo real sobre el estado de las operaciones, permitir el monitoreo proactivo de KPIs y facilitar la toma de decisiones informadas.

KPIs Disponibles

● Órdenes procesadas

● Nivel de inventario

● Atrasos en fulfillment

● Tasa de errores

● Tiempos de entrega

● Desempeño por flujo operativo

Cómo Leer el Contrato de eDarkstore

Estructura del Contrato

El contrato de eDarkstore está estructurado de la siguiente manera:

1. Identificación de Partes: Define las entidades legales que celebran el contrato. 2. Objeto del Contrato: Describe el propósito principal, es decir, los servicios de eDarkstore.

3. Cláusulas Generales: Incluyen términos estándar (duración, terminación, confidencialidad).

4. Cláusulas Específicas de Servicio: Detallan los servicios contratados, alcances y limitaciones.

5. Cláusulas Económicas: Establecen tarifas, formas de pago, eventos cobrables y condiciones de facturación.

6. Anexos: Documentos complementarios con listas de precios, SLAs y descripciones técnicas.

Qué se debe revisar

Al leer el contrato, es fundamental revisar:

Responsabilidades Alta Obligaciones de ambas partes Cláusulas de Terminación Media Condiciones de finalización

Servicios Contratados

Los servicios contratados son el conjunto específico de prestaciones logísticas que eDarkstore se compromete a ofrecer. Estos definen el alcance exacto de la relación comercial y sirven como base para la facturación.

Eventos Cobrables Asociados

Los eventos cobrables son las acciones operativas específicas que generan un cargo. Ejemplos incluyen pick, pack, envío, almacenamiento de sobrestock y reingreso por devolución. Proporcionan transparencia sobre cómo se generan los costos.

Condiciones de Facturación

Las condiciones de facturación especifican:

1. Frecuencia de facturación (típicamente mensual)

2. Fecha de corte (generalmente fin de mes)

3. Fecha de emisión (día 8 del mes siguiente)

4. Métodos de pago aceptados

5. Plazos para presentar observaciones

6. Requisitos administrativos

Glosario de Términos

CRM Customer Relationship Management. Sistema para gestionar relaciones e interacciones con clientes.

Conclusión

Esta base de conocimiento constituye una referencia integral y detallada de todos los procesos, áreas funcionales y plataformas de eDarkstore. Ha sido diseñada para proporcionar claridad, precisión y accesibilidad a toda la información relevante para el funcionamiento de la organización.

El documento está estructurado de manera jerárquica y modular, permitiendo que los usuarios accedan a información específica de manera rápida y eficiente. Cada sección incluye definiciones claras, objetivos explícitos, responsables identificados, flujos paso a paso, eventos generados y dependencias con otras áreas.

Se recomienda que este documento sea utilizado como referencia centralizada en Intercom, facilitando que los equipos internos y los clientes accedan a información precisa y sin ambigüedad sobre cómo funciona eDarkstore.